В ритейле контакт-центр объединяет продажи, клиентскую поддержку и маршрутизацию внутренних процессов. Во время акций остановка связи даже на час приводит к потере заказов и снижению лояльности покупателей. Когда розничная сеть распределена по всей стране, требования к отказоустойчивости и скорости сети возрастают.
В этой статье разбираем кейс розничной сети «idea», которая перенесла телефонию в облачную инфраструктуру UzCloud. Рассказываем, как компания отказалась от капитальных затрат на оборудование, выполнила требования законодательства и обеспечила стабильную работу операторов при пиковых нагрузках.
Масштаб IT-инфраструктуры и задачи проекта
Сеть магазинов бытовой техники и электроники «idea» управляет 80 филиалами по всему Узбекистану и открывает новые точки. Нагрузка на контакт-центр соответствует масштабам крупного бизнеса:
- Более 50 операторов работают в линии одновременно.
- Около 20 специалистов обрабатывают онлайн-заказы в сфере e-commerce, а еще 30 сотрудников отвечают на звонки горячей линии, занимаются сервисным обслуживанием и консультациями.
Технические и бизнес-задачи
Для модернизации телефонной инфраструктуры ритейлер определил следующие критерии:
- Минимальная сетевая задержка (ping < 2 мс) для быстрой передачи голосовых пакетов.
- Выполнение требований государства в сфере хранения и обработки персональных данных.
- Отказоустойчивое соединение между облачной телефонией и корпоративной CRM-системой Битрикс24.
Проблема: ограничения прежнего провайдера и комплаенс-риски
До старта проекта сеть использовала решение стороннего провайдера виртуальной телефонии. Сервис подходил для базовой маршрутизации голоса, но с ростом филиальной сети возникла необходимость повысить надежность интеграций и привести инфраструктуру в соответствие с законодательством.
Требования безопасности и закон ЗРУ-547
Главным фактором изменений стала необходимость юридического соответствия. Закон Республики Узбекистан «О персональных данных» (ЗРУ-547) определяет условия обработки данных: персональные данные граждан Узбекистана должны локализоваться и храниться на физических серверах внутри страны. Для ритейлера это означало необходимость перенести инфраструктуру телефонии в контур национального облачного оператора.
Технические задачи и интеграция с CRM
При высокой нагрузке передача данных между виртуальной АТС прошлым провайдером и Битрикс24 работала с задержками. Карточки клиентов при входящих звонках не всегда подгружались оперативно, а история взаимодействия требовала ручного поиска. Это увеличивало среднее время обработки вызова (AHT).
Также прежняя архитектура требовала высокой устойчивости к пиковым нагрузкам. Сети магазинов требовалась система, способная выдерживать рост трафика во время распродаж без потери качества связи.
Решение: облачная инфраструктура на базе UzCloud
Чтобы решить задачи комплаенса и обеспечить стабильную работу связи, инженеры развернули архитектуру телефонии на базе облачных мощностей UzCloud.
Интернет для торговых точек, телефония и облачные серверы работают в едином технологическом контуре UzCloud. Такой подход дает компании idea два ключевых преимущества:
- Единая точка ответственности: за IT-инфраструктуру отвечает один провайдер, что упрощает администрирование и коммуникацию.
- Повышенный SLA: зафиксированные в договоре повышенные нормы доступности сервисов и приоритетная поддержка 24/7.
Локализация и прямое подключение к TAS-IX. Узлы телефонии разместили на облачных серверах UzCloud с прямым подключением к точке обмена трафиком TAS-IX. Вычислительные мощности, виртуальные машины и системы хранения данных физически находятся в дата-центрах на территории Узбекистана.
Стабильная интеграция с Битрикс24. Инженеры настроили API-связку облачной инфраструктуры телефонии с рабочим контуром Битрикс24 и оптимизировали сетевые протоколы. Быстрый обмен данными между серверами решил проблему задержек: при входящем звонке информация о клиенте передается в CRM без пауз.
Отказоустойчивость сервиса
Для обеспечения непрерывности процессов архитектуру телефонии построили на дублировании ключевых компонентов платформы. При возникновении технических неполадок на отдельных сетевых узлах система сохраняет работоспособность и продолжает принимать входящие вызовы.
Результаты для бизнеса: итоги в цифрах
Переход на облачные мощности UzCloud повысил стабильность IT-процессов и оптимизировал расходы розничной сети:
- Отсутствие капитальных затрат (CAPEX): сеть отказалась от закупки и обслуживания собственного серверного оборудования для виртуальной АТС. Открытие новых филиалов не требует монтажа серверов на местах: подключение происходит на программном уровне. Оплата идет только за фактически потребляемые ресурсы по модели OPEX.
- Низкая сетевая задержка (ping < 2 мс): благодаря прямому подключению к TAS-IX среднее время отклика сети составляет менее 2 мс. Это обеспечивает передачу голосового трафика без задержек и потери пакетов данных.
- Автомасштабирование в пиковые периоды: во время крупных распродаж объем звонков резко возрастает. Вычислительные мощности облака автоматически увеличиваются под растущую нагрузку, сохраняя доступность сервиса. После завершения акций ресурсы высвобождаются, и компания не переплачивает за простаивающие мощности.
- Надежность и доступность сервисов: доступность облачной инфраструктуры UzCloud составляет 99,982%, а сервисов телефонии — 99,95%. На практике это обеспечивает непрерывную работу контакт-центра и исключает риск потери заказов даже во время пиковых продаж.
Вывод
Для крупного бизнеса телефония является важной частью IT-инфраструктуры, которая обеспечивает безопасность данных, соответствие законодательству и гибкое управление бюджетом. Кейс сети «idea» показывает, что замена ограничений сторонних виртуальных сервисов на управляемую облачную инфраструктуру помогает быстрее масштабировать филиалы и сохранять качество сервиса.
Если вашей компании необходима отказоустойчивая инфраструктура с интеграцией в TAS-IX, выполнением требований ЗРУ-547 и оптимизацией затрат на оборудование, оставьте заявку на расчет стоимости миграции в UzCloud. Наши архитекторы спроектируют решение под задачи вашего бизнеса.